De klus is geklaard. Natuurlijk hoop je dat je nieuwe opdrachtgever diep onder de indruk is van het werk dat je hebt geleverd. Maar als hij onverhoopt toch kritiek heeft, beschouw dat dan niet als het einde van de wereld – of van de werkrelatie. Een goed verkoperde freelancer weet dat een klacht een blessing in disguise kan zijn. Voor hem is een klacht een kans om de relatie met de klant te verbeteren.
Kijk maar naar je eigen ervaringen als consument: een bedrijf dat een klacht goed afhandelt, laat in positieve zin een grotere indruk bij je achter dan een bedrijf waar je nooit iets op aan te merken hebt. Volgens verkopersonline.nl blijkt uit onderzoek dat maar liefst negentig procent van de positieve ervaringen van klanten met bedrijven gebaseerd is op het oplossen van problemen. In hun boek Blauwe Bananen geven Wouter de Vries jr. en Thiemo van Rossum zelfs het advies: ‘Pijnig uw klanten.’ De auteurs leggen uit dat klanten je kwaliteiten het beste herkennen als je eerst bewust een ‘foutje’ maakt en hen vervolgens een topmoment bezorgt. Onderzoek heeft aangetoond dat klanten de kernwaarden en -vaardigheden van een bedrijf het beste herkennen wanneer het dienstverleningsproces volgens deze pain-pleasurecurve verloopt.

Ik raad je zelf niet aan om met het oog op klantenbinding opzettelijk broddelwerk af te leveren. Maar schiet niet meteen in de verdediging bij kritiek. Ben je grafisch ontwerper en vindt de opdrachtgever dat je de verkeerde kopletter hebt gebruikt? Ga niet de discussie aan, maar probeer indruk te maken met de professionaliteit van je reactie. Je houding en gedrag bepalen of je de kritiek voor of tegen je kunt laten werken. Of je werkelijk iets te verwijten valt, doet er niet toe. Het gaat erom dat de opdrachtgever of klant ergens ontevreden over is. Dus toon begrip, ook al vind je dat het niet jouw fout is. Zorg voor een oplossing, ook al vind je dat het niet jouw fout is. Vertel hoe je het gaat oplossen en vraag of het probleem daarmee uit de wereld is.

Je bent bijvoorbeeld journalist en hebt volgens afspraak drie testimoniums in een artikel opgenomen. De eindredacteur vindt een van de testimoniums niet genoeg aanspreken. Zonder morren bied je aan binnen twee uur een nieuw testimonium te mailen. Wat de eindredacteur zal onthouden, is niet de misser die je in zijn ogen hebt gemaakt, maar je snelle oplossing. Met twee uurtjes extra werk, heb je een onvergetelijke indruk gemaakt.

 

Bovenstaande tip komt uit het boek Commerciële Intelligentie / Het geheim van winstgevend freelancen. Bestel het boek hier

In mijn boek met makkelijk en direct toepasbare tips leer je jezelf als creatieve freelancer effectiever ‘in de markt’ te zetten en beter te verkopen, zodat je niet alleen creatief, maar ook commercieel kunt floreren. Mijn boek staat vol met praktische tips die ik persoonlijk in de praktijk heb getoetst. Het werkt en jij kan het ook.

Share